Medir la satisfacción del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas que buscan crecer de forma sostenible. En este sentido, entender qué es NPS es clave porque te permite evaluar la experiencia del cliente y su nivel de lealtad.
El Net Promoter Score es una de las técnicas de investigación de mercado más usadas a nivel global. Esto es así por su sencillez, ya que solo necesitas hacer una simple pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?
Por eso, en México y en el resto del mundo, el NPS es usado por empresas digitales, SaaS y de servicios. Y si quieres aprender a cómo se calcula, para qué sirve y cuáles son sus ventajas y limitaciones, solo sigue leyendo.
Es una métrica que usa datos cualitativos y cuantitativos para medir la satisfacción del cliente y la probabilidad de que recomiende una marca, producto o servicio. El término Net Promoter Score fue desarrollado en la década de los 90 por Fred Reichheld y se popularizó a inicios de los años 2000 en el ámbito empresarial.
Hoy se usa como un indicador clave de lealtad y experiencia del cliente, especialmente en empresas digitales, SaaS y servicios. Este indicador es muy importante porque permite evaluar la relación entre satisfacción, fidelidad y crecimiento.
NPS significa Net Promoter Score, un indicador que mide la satisfacción del cliente y la probabilidad de que recomiende una marca, producto o servicio. Con esto, se busca medir la lealtad de los consumidores con la empresa.
A diferencia de otros indicadores como CSAT, el NPS no se centra solo en el nivel de satisfacción puntual. Con el Net Promoter Score, el objetivo es conocer la intención de recomendación, lo que refleja fidelidad y relación a largo plazo.
Por eso, esta métrica se considera la más completa para medir la experiencia del cliente (CX) y su impacto en el crecimiento del negocio.
La encuesta del Net Promoter Score funciona de forma sencilla, solo necesitas hacer la pregunta clásica y asignar una escala de 0 a 10.
Entonces, podemos decir que la encuesta de NPS funciona siguiendo estos tres pasos:
La distribución. Puedes hacerla in situ o enviarla por email.
Añadir la pregunta de NPS. ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] a un amigo? Y agregar la escala como está en la imagen.
Incluir preguntas de seguimiento. Para entender mejor los resultados, añade algunas preguntas abiertas como ¿Por qué?, esto será útil para que entiendas los sentimientos y pensamientos del cliente.
Tip: para que la tasa de respuesta sea satisfactoria, mantén la encuesta breve. No uses más de tres preguntas y usa un lenguaje claro y libre de sesgos para obtener mejor información.
En el NPS, los clientes se clasifican en tres grupos según su nivel de recomendación:
Promotores (9-10). Son los clientes que están muy satisfechos y son leales. Recomiendan de forma activa la marca, hacen compras recurrentes y suelen convertirse en defensores del negocio.
Pasivos (7-8). Están satisfechos y es probable que recomienden la marca, pero su vínculo con la empresa no es muy fuerte. Son aquellos que pueden cambiarse a la competencia si la consideran una mejor opción.
Detractores. (0-6). Son las personas que están insatisfechas con el producto, marca o servicio, y pueden afectar la reputación del negocio con reseñas negativas. No puedes esperar una recomendación de su parte.
Clasificando a tus clientes en esta escala, te será más fácil tomar decisiones para mejorar la percepción que tienen de tu negocio y aumentar la satisfacción. Además, también puedes usar la información para mejorar procesos que eleven la conversión de clientes potenciales.
Existen software que te permiten medir el Net Promoter Score de forma automática, pero acá te enseñaremos hacerlo de manera simple.
Luego de hacer la encuesta, debes categorizar las respuestas siguiendo la clasificación que te explicamos arriba:
0 a 6 (detractores)
7 a 8 (pasivos)
9 a 10 (promotores)
Una vez termines de clasificar las respuestas que obtuviste de la encuesta NPS, aplicamos esta fórmula:
NPS = % Promotores – % Detractores
Por ejemplo: si el 60 % de tus clientes son promotores, el 20 % son detractores y el 20 % pasivos, el cálculo sería:
NPS = 60 % − 20 % = 40 %.
Nota: Los clientes que resulten pasivos no se incluyen en el cálculo porque su sentimiento no está definido (no es muy fuerte). De todas formas es importante identificarlos para hacerles seguimiento y tratar de llevarlos al siguiente nivel.
Para medir el resultado obtenido de la encuesta NPS se usa la siguiente escala:
Entre -100 % y -1 %: Malo
Entre 0 % y 49 %: Razonable
Entre 50 % y 74 %: Muy bueno
Entre 75 % y 100 %: Excelente
Ahora bien, ¿qué sería un buen resultado NPS? Obviamente, un buen resultado sería tener más clientes promotores que pasivos y detractores. Sin embargo, interpretar el NPS requiere entender que no existe un valor único que aplique a todas las empresas.
Lo que se considera un NPS bueno, promedio o excelente depende de la industria, el modelo de negocio y el tipo de cliente. Por ejemplo, empresas digitales o SaaS suelen manejar expectativas distintas a las de servicios tradicionales.
Y es que, las industrias donde hay baja competencia suelen tener promedios menores que las de consumo masivo.
Por eso, es clave analizar el NPS dentro de su contexto y compararlo tanto con benchmarks internos como externos. Incluso puedes hacer la medición para cada uno de tus canales de ventas y descubrir que, dentro de tu misma empresa, puedes obtener resultados diferentes.
Aplicando el NPS vas a poder entender cómo perciben los clientes tu marca, y cómo dicha percepción impacta en el crecimiento de tu negocio. Además, con los resultados vas a poder:
Medir la lealtad del cliente. Sabrás que tan dispuestos están los clientes a recomendar tu marca, producto o servicio.
Detectar problemas en la experiencia del cliente. Analizar las respuestas de usuarios insatisfechos te permitirá identificar fallos en tus servicios o procesos y realizar mejoras.
Priorizar mejoras. Combinando los resultados del NPS con comentarios cualitativos, vas a poder decidir qué áreas necesitan atención inmediata.
Reducir la tasa de abandono. El Net Promoter Score te da datos específicos que puedes usar para mejorar la experiencia del usuario. De esta forma, irás reduciendo la tasa de abandono o cancelación.
Tomar mejores decisiones. Con el NPS obtienes feedback directo del cliente, lo que reduce las suposiciones. Como resultado, podrás entregar productos y servicios alineados con las expectativas del consumidor.
En definitiva, el NPS sirve para mejorar la experiencia del cliente, fortalecer la lealtad y tomar mejores decisiones de negocio.
Esta métrica de satisfacción del cliente tiene varias ventajas, pero no es perfecta, también tiene limitaciones.
Ventajas del NPS:
Es fácil de entender. La clasificación de clientes promotores, pasivos y detractores está bien definida, lo que hace que los resultados sean fáciles de comprender.
Permite una comparación sencilla en el tiempo. Puedes ver, en el tiempo, si la satisfacción del cliente ha mejorado, lo que indicará si las correcciones hechas han resultado o no.
Se enfoca en las recomendaciones. Las respuestas de los clientes te indican recomendaciones directas sobre puntos que no los satisfacen de tu producto, proceso o servicio.
Se puede aplicar por distintos canales. Es fácil aplicar la encuesta NPS, ya sea a través de email, formularios, WhatsApp o hacerla en el sitio.
Limitaciones del Net Promoter Score:
No explica el “por qué” por sí solo. Tienes que hacer preguntas adicionales para saber la razón de satisfacción o insatisfacción del cliente.
Puede variar según el contexto. Los niveles de satisfacción están ligados al tipo de empresa o servicio que prestes, así como al tipo de cultura que se maneje en la industria o en el país.
Requiere métricas complementarias. Para tener un panorama más claro y con más datos debes cambiar el NPS con otras métricas como el RFM que te permite saber el valor de un cliente y segmentarlo.
Para comparar el NPS con otras métricas como CES o CSAT, hemos creado esta tabla donde puedes ver qué mide cada una.
Métrica | ¿Qué mide? | Mejor para |
NPS | Lealtad e intención de recomendación | Visión estratégica y salud de la relación a mediano/largo plazo |
CSAT | Satisfacción con una experiencia puntual | Medir calidad de una interacción, compra o soporte |
CES | Esfuerzo del cliente para lograr un objetivo | Soporte, autoservicio, onboarding, flujos digitales |
Cuando quieras medir la percepción de tu marca y la lealtad, usa el NPS. Si lo que quieres es medir momentos concretos como la compra o atención, usa el CSAT. En cambio, si buscas reducir la fricción y mejorar los procesos, es mejor que uses el CES.
El NPS es uno de los indicadores más importantes para medir la lealtad y confianza del cliente en una marca o negocio. Más allá de un puntaje, ofrece una perspectiva clara sobre la experiencia del usuario, mostrando oportunidades reales de mejora.
Si analizas los resultados de forma correcta (teniendo en cuenta tu contexto) y añades opiniones cualitativas, el NPS te permite:
reducir la tasa de abandono,
priorizar acciones de mejora,
y fortalecer la relación con tus clientes a largo plazo.
Por eso, si no estás utilizando el Net Promoter Score, es momento de empezar a hacerlo.
Y, si aún no estás usando DolarApp para manejar tus finanzas de forma transparente y segura, es hora de que lo hagas. Te ofrecemos transparencia total en las comisiones y una tasa de cambio justa que puedes monitorear en tiempo real.
Es una métrica que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, producto o servicio. Además, también sirve para evaluar la lealtad y la experiencia del cliente.
NPS significa Net Promoter Score, es un indicador que refleja la intención de recomendación y el nivel de lealtad del cliente.
El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores: NPS = % Promotores − % Detractores.
Un buen NPS es positivo y competitivo dentro de su industria, mostrando más promotores que detractores y una relación sólida con los clientes. Es importante siempre tener en cuenta el contexto de tu negocio.
El NPS sirve para medir lealtad, detectar problemas de experiencia, reducir la tasa de abandono y tomar decisiones basadas en feedback real de los clientes.
Fuentes:
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