La confianza del cliente es uno de los elementos más importantes para generar oportunidades de negocio. Esto es así porque cuando un cliente confía en tu marca, es más propenso a seguir consumiendo tus productos o servicios.
Incluso, esa lealtad hace que los consumidores se conviertan en embajadores de marca, llegando a recomendarla entre amigos y conocidos. Como resultado, mejoran tus ventas.
Pero a pesar de la importancia de la relación con el cliente, son muy pocas marcas las que logran ganarse la confianza de sus consumidores. No obstante, el 87 % de los líderes de negocios afirman tener la confianza de sus clientes, algo que no coincide con los datos de PWC.
Según números de esta firma, solo 3 de cada 10 usuarios dicen tener confianza plena en las marcas que consumen.
Por eso, hoy queremos explicarte qué es la confianza del cliente, por qué es importante y dejarte algunos ejemplos para que aprendas cómo construirla.
La confianza del cliente es la percepción positiva que tiene un consumidor sobre una marca, considerándola honesta, confiable y coherente. Si logras ganártela, puedes esperar una relación fructífera con los usuarios: recomendaciones, repetición de pedidos y credibilidad de marca.
Ahora bien, si la pierdes, recuperarla será mucho más difícil. Por eso, en los procesos de ventas es muy importante cuidar la experiencia del cliente. Y es que, según datos de Zendesk, el 50 % de los consumidores eligen a otra marca al tener una sola experiencia negativa con la tuya.
Por esta razón, ganarte la confianza del consumidor es clave. Debes trabajar en fomentar una buena relación donde el cliente se sienta conforme y seguro, tanto que pueda desarrollar lealtad de marca.
De acuerdo al Edelman Trust Barometer Special Report 2023, la confianza es el tercer factor más importante al momento de decidir una compra. El 71 % de los encuestados afirmaron que es más probable que compren productos de una marca en la que confían. Es decir, gracias a la confianza mejoras la conversión de clientes potenciales.
Pero no solo es eso, la confianza del consumidor también es importante porque:
Aumenta la fidelización. La confianza trae recurrencia, haciendo que el valor de un cliente se eleve, mejorando el retorno de inversión en tu empresa.
Reduce fricción en la compra. Cuando te ganas la confianza del consumidor, es más fácil que compre tus productos, es decir, el customer journey se acelera.
Incrementa las recomendaciones (boca a boca). Un cliente leal va más allá de comprar tus productos o servicios, se involucra a tal punto que llega a recomendar tu marca activamente.
Mejora la relación a largo plazo. Según datos de Edelman, el 59 % de los usuarios comprarían productos recién lanzados o más caros de una marca en la que confían.
Impacta en tus ingresos y el crecimiento. El 87 % de los clientes están dispuestos a pagar más por productos de empresas en las que confían. Esto, junto a la recurrencia de compra, mejora directamente tus ingresos.
Y si te estás preguntando, cómo lograr todo esto y cómo crear confianza en un consumidor, te vamos a dar algunas estrategias a continuación.
Ganarte la confianza del cliente es clave para tu negocio, y para hacerlo, debes trabajar en estos puntos clave:
Ofrecer precios y condiciones claras. Muestra los precios claros, sin cargos ocultos, y explica de forma sencilla las condiciones del servicio en todos los canales de ventas. El cliente valora saber exactamente qué paga, qué incluye la oferta y cuáles son las limitaciones desde el inicio.
Comunicarte de forma clara. Mantén a tus clientes informados en cada etapa del proceso para evitar malentendidos. La comunicación directa, sin tecnicismos innecesarios, refuerza la percepción de profesionalismo y mejora el entendimiento del consumidor sobre tus políticas, servicios, productos y procedimientos.
Cumplir las promesas. Es importante cumplir lo que prometes, en tiempo y forma, para consolidar la confianza a largo plazo. Las expectativas que crees en la venta deben coincidir con la experiencia real del cliente. Cualquier inconsistencia afecta directamente la credibilidad de la marca.
Tener un excelente servicio de atención al cliente. Resolver las dudas o problemas de los consumidores es uno de los pilares para ganarte su confianza. Además, esto mejora la experiencia del cliente y hace que tu marca sea vista como más confiable. Como resultado, la relación cliente-marca mejorará.
Brindar protección de datos y seguridad. Si tu marca o negocio vende de forma online, este punto es fundamental. Necesitas garantizar la seguridad de la información personal y financiera, pero no solo eso, también debes comunicarlo. De esta forma se reducen las fricciones en procesos de registro, compra o contratación.
Tener reseñas positivas de otros clientes. Según información recogida por LocaliQ el 72 % de las personas confían más en una marca si esta tiene opiniones positivas. Por eso es importante que incentives a tus consumidores a dejar reseñas sobre tus productos o servicios.
Puedes tomar inspiración de las siguientes marcas que han sabido ganarse la confianza del consumidor:
Zappos. Se gana la confianza del cliente al ser una marca que responde rápido y resuelve problemas. Los clientes reportan que la empresa atiende sus llamadas en pocos segundos, tienen atención 24/7 y, por lo general, resuelven sus problemas en una sola interacción.
Apple. Muchos confían en esta marca por la forma férrea en que protege sus datos personales y financieros. Los clientes pueden decidir con qué datos comparten y con quién, además, la comunicación está cifrada de extremo a extremo. Además, la empresa no vende datos a terceros.
Patagonia. Refuerza la relación con el cliente gracias a cumplir plazos y ofrecer garantías. Lo más destacado es su “garantía de hierro” de por vida, con la que ofrecen reemplazar o reparar productos defectuosos sin pedir explicaciones. Asimismo, siempre cumple con los plazos de entrega y resuelve problemas de forma eficiente.
DolarApp. En nuestro caso, construimos la credibilidad de marca, dejando muy claro los costos y comisiones de los servicios que te ofrecemos. No cobramos comisiones ocultas por conversiones y ofrecemos tasas de cambio reales sin márgenes inflados.
Tesla. La marca se gana la confianza de sus clientes aceptando errores y corrigiéndolos. La empresa ha admitido públicamente fallos, como glitches en software de autos, y los corrige rápidamente vía actualizaciones over-the-air.
Puedes usar estos ejemplos para tomar nota de cuál es tu fortaleza, ya sea la atención al cliente, una buena garantía, cumplir plazos, etc. y buscar la mejor forma de fidelizar a tus consumidores.
Además, te recomendamos usar el método AIDA y similares en tus mensajes para transmitir tus fortalezas de forma clara y mejorar la conversión.
La confianza del cliente se construye a partir de múltiples señales que se refuerzan entre sí. Al entender estos factores vas a poder optimizar la experiencia y mejorar la percepción de tu marca en el largo plazo.
Experiencia previa. Una experiencia positiva aumenta la probabilidad de recompra y recomendación. Estudios de comportamiento del consumidor muestran que los clientes satisfechos tienen hasta un 60 % más de intención de volver a comprar.
Opiniones y reseñas. Más del 80 % de los usuarios revisa reseñas antes de tomar una decisión. La valoración de otros clientes reduce la incertidumbre y sirve como prueba social, uno de los elementos más poderosos en la persuasión.
Consistencia del servicio. Mantener el mismo nivel de calidad en cada interacción genera previsibilidad, un elemento clave para la confianza y la recurrencia.
Calidad del producto. Un producto que cumple lo prometido refuerza la credibilidad y disminuye reclamaciones, mejorando la credibilidad de marca.
Imagen de marca y valores. Las marcas con valores claros y coherentes conectan mejor con el cliente y generan relaciones más duraderas. Esto es muy importante, sobre todo en la generación Z, como muestra el informe de Edelman del 2023.
Si logras alinear estos factores, vas a poder empezar a generar confianza entre tus clientes, logrando ventas recurrentes y recomendaciones. Además, puedes usar herramientas como el RFM para identificar clientes de alto valor con los que quieras mejorar la confianza y fidelización.
Las empresas que no logran la fidelización de sus clientes suelen cometer algunos de los siguientes errores:
Falta de transparencia. Si no explicas de forma clara las condiciones o tus mensajes no son claros, generas desconfianza en los usuarios.
Atención lenta o inexistente. Cuando no atiendes rápido a las consultas o quejas, transmites desinterés. Esto genera frustración y lleva al cliente buscar alternativas.
Cambios inesperados de precios. Esto causa malestar en los consumidores, ya que sienten que no pueden prever sus gastos, generando una sensación de poca estabilidad y desconfianza.
Promesas incumplidas. Si no cumples lo que prometes, ya sea un beneficio, un plazo de entrega o resultados, la relación con el cliente se debilita.
Mal manejo de datos personales. Tener un manejo inadecuado de los datos del cliente genera inseguridad, lo cual puede llegar a ser causa del abandono definitivo.
Evitar estos errores es muy importante, porque como habrás notado, son los mismos que listamos en cómo ganarse la confianza del cliente. O sea, si lo haces bien, te ganas la fidelidad de los consumidores; si lo haces mal, perderás clientes actuales y futuros.
Medir la confianza del cliente permite identificar fortalezas, detectar riesgos y tomar decisiones teniendo a la mano datos reales. No te debes basar solo en tu percepción, sino en indicadores concretos. De lo contrario, no sabrás con certeza si lo estás haciendo bien o no.
Uno de los mejores indicadores son las encuestas de satisfacción. Estas ayudan a conocer la experiencia general del cliente después de una compra o interacción. Preguntas claras sobre expectativas, claridad de la información y nivel de confianza te darán información concreta sobre posibles fricciones.
También puedes usar el NPS (Net Promoter Score) para medir la satisfacción del usuario. Este indicador es de los más utilizados para evaluar lealtad y confianza. Un puntaje alto sugiere que el cliente no solo está satisfecho, sino dispuesto a recomendar la marca; un puntaje bajo te indicará que el cliente no confía en tu marca y es posible que lo pierdas.
Otras formas de medir la confianza son el feedback directo y la reputación online (reseñas y valoraciones.
La primera la puedes recibir por email, redes sociales o de cara a cara con el cliente. En tanto, las reseñas y valoraciones, es una especie de termómetro público de confianza porque cualquier cliente puede valorar su experiencia con tu empresa.
En resumen, puedes medir la confianza del cliente:
haciendo encuestas de satisfacción,
usando el Net Promoter Score (NPS),
Analizando el feedback directo de los clientes,
y revisando tu reputación online (reseñas y valoraciones).
Finalmente, la repetición de compra es un hecho que te indicará de forma clara si el cliente confía lo suficiente para volver.
La confianza del cliente es la base sobre la que se construyen relaciones sólidas y sostenibles en el tiempo. Cuando una empresa actúa con coherencia, transparencia y compromiso, no solo genera ventas, también lealtad y recomendación. En consecuencia, verá un crecimiento sostenido en el tiempo.
En el ámbito financiero, este principio es todavía más relevante. Así como la confianza se gana con información clara y procesos consistentes, en DolarApp buscamos ofrecerte control, seguridad y transparencia en cada movimiento.
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La confianza del cliente es la percepción de credibilidad, fiabilidad y seguridad que una persona siente hacia una empresa o marca. Esto la vuelve leal hacia ella, trayendo consigo compras recurrentes y recomendaciones.
Es importante porque reduce la incertidumbre, fortalece la lealtad y mejora la reputación de la marca. Además, cuando tienes la confianza del consumidor, es más probable que compre de forma recurrente y recomiende tus productos o servicios con amigos.
Se construye mediante transparencia, comunicación clara, cumplimiento de promesas, atención eficiente, seguridad y brindando experiencias positivas. Estos elementos demuestran al consumidor que te interesas, no solo por venderle, sino por satisfacer de forma integral sus necesidades.
Recompras frecuentes, recomendaciones a terceros, reseñas positivas, aceptación de nuevos productos de la marca y disposición a compartir datos personales. Los clientes que hacen esto tienen plena confianza en tu marca.
La confianza influye directamente en las ventas al reducir objeciones, acelerar decisiones de compra, aumentar el valor del cliente a largo plazo y mejorar la tasa de conversión. En definitiva, es clave para el éxito de cualquier marca o empresa.
Fuentes:
Edelman Trust Institute. Edelman Trust Barometer 2023.
LocaliQ: 90 Online Review Statistics That Will Blow Your Mind in 2025
Zendesk: CX Trends 2023: la nueva era de CX marca el amanecer de una nueva era en el servicio
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